IL PULSANTE DI RECESSO ONLINE DIVENTERÀ OBBLIGATORIO NEI NEGOZI ONLINE?
2026.06.25.
A partire dal 19 giugno 2026, un nuovo requisito in materia di tutela dei consumatori interesserà le imprese che offrono la possibilità di stipulare contratti online. Per i negozi online non sarà più sufficiente pubblicare semplicemente un`informativa sul diritto di recesso o un modello di dichiarazione scaricabile: dovranno garantire ai consumatori anche una funzione di recesso online.
Nel mondo degli acquisti online, la stipula di un contratto da parte del consumatore avviene in genere con pochi clic. L’obiettivo del legislatore è, parallelamente, quello di garantire che l’esercizio del diritto di recesso non sia sproporzionatamente più complesso rispetto all’acquisto stesso. A tal fine è stata modificata la Decisione del Governo n. 45/2014 (26 febbraio), che introduce, per i contratti stipulati a distanza, l’obbligo di prevedere una funzione di recesso online, comunemente denominata «pulsante di recesso».
Cosa significa il diritto di recesso negli acquisti online?
In linea di principio, il consumatore gode del diritto di recesso senza giustificazione nei contratti stipulati al di fuori dei locali commerciali e in quelli a distanza. Nel caso di un contratto di vendita di beni, tale termine è, di norma, di quattordici giorni a decorrere dal ricevimento della merce, mentre nel caso di un contratto di prestazione di servizi è di quattordici giorni a decorrere dalla conclusione del contratto.
Il diritto di recesso non è quindi un nuovo istituto giuridico. Ciò che cambia è la modalità di esercizio: la normativa non si limita più a menzionare il modello di dichiarazione di recesso o la possibilità di una dichiarazione inequivocabile, ma prescrive espressamente anche la garanzia dell’utilizzo della funzione di recesso online.
Cosa cambierà a partire dal 19 giugno 2026?
In base alla normativa precedente, l’impresa poteva garantire la possibilità di esercitare il diritto di recesso anche sul proprio sito web, ma ciò non comportava una procedura online obbligatoria definita in dettaglio. La nuova normativa, invece, stabilisce requisiti specifici.
In base alla modifica, la funzione di recesso deve consentire di effettuare una dichiarazione online con cui il consumatore possa comunicare all’impresa la propria intenzione di recedere dal contratto. Il consumatore deve poter indicare il proprio nome, i dati identificativi del contratto o dell’ordine oggetto del recesso, nonché il recapito elettronico tramite il quale riceverà la conferma del recesso.
La normativa specifica anche la denominazione della funzione: la funzione di recesso deve essere resa disponibile con la dicitura «recesso dal contratto» in modo ben visibile e facilmente accessibile durante il periodo di recesso. Per l’invio della dichiarazione è inoltre necessaria una funzione di conferma separata, il cui testo deve essere «conferma del recesso».
Non è sufficiente un PDF o un indirizzo e-mail del servizio clienti
È importante sottolineare che il nuovo requisito non equivale al fatto che il negozio online includa nelle Condizioni Generali di Contratto (CGC) informazioni dettagliate sul recesso o pubblichi un modello di dichiarazione scaricabile in formato PDF. Questi possono continuare a essere documenti importanti, ma di per sé non sostituiscono la funzione di recesso online.
Allo stesso modo, non è necessariamente sufficiente indicare esclusivamente un indirizzo e-mail del servizio clienti. La nuova normativa, infatti, non richiede una generica possibilità di contatto, ma specificatamente una funzione online che serva a presentare la dichiarazione di recesso, che sia ben visibile e che guidi il consumatore attraverso l’intero processo di recesso.
Il pulsante è solo l’inizio: è necessario un processo completo
L’introduzione della funzione di recesso online non si esaurisce nell’inserimento tecnico di un singolo pulsante. Per garantire la conformità è necessario sviluppare un processo completo, documentato e verificabile.
Ciò può comportare, ad esempio, che il consumatore possa accedere direttamente alla funzione «Recesso dal contratto» dal proprio account utente, tra i dati relativi all’ordine. Il sistema offre quindi la possibilità di compilare la dichiarazione di recesso, identificare l’ordine e inviarla tramite il pulsante «Conferma del recesso».
L’impresa deve inviare al consumatore, senza indebito ritardo, una conferma di ricezione su un supporto durevole. In pratica, il modo più ovvio per farlo è l’invio di una conferma automatica via e-mail, che includa il contenuto della dichiarazione di recesso, nonché la data e l’ora di invio.
A cosa devono prestare attenzione i negozi online?
Come primo passo, è opportuno che i negozi online verifichino se la loro attuale interfaccia disponga di una funzione conforme alle nuove norme. Non è sufficiente che il consumatore, dopo una lunga ricerca e passando attraverso diverse voci di menu, riesca a raggiungere un modulo di contatto. La funzione deve essere facilmente individuabile e costantemente accessibile durante il periodo di recesso.
Particolare attenzione va prestata anche alla gestione degli acquirenti non registrati. Se il negozio online consente acquisti senza registrazione, la funzione di recesso deve essere resa effettivamente accessibile anche a loro. In tal caso, una soluzione potrebbe essere, ad esempio, una sottopagina dedicata al recesso, in cui il consumatore possa identificare il contratto in questione inserendo il numero d’ordine e l’indirizzo e-mail.
Oltre agli adeguamenti tecnici, potrebbe essere opportuno rivedere anche le Condizioni Generali di Contratto, l’informativa sul diritto di recesso, il modello di dichiarazione di recesso e l’informativa sulla gestione dei dati.
È opportuno che l’azienda definisca una procedura amministrativa interna anche per registrare e gestire correttamente le dichiarazioni di recesso pervenute online e per avviare tempestivamente le relative operazioni di rimborso, restituzione o assistenza clienti.
Il diritto di recesso è applicabile a tutti i prodotti?
I negozi online devono inoltre tenere presente che la normativa prevede alcune eccezioni al diritto di recesso dei consumatori. Tra queste possono figurare, ad esempio, determinati prodotti e servizi di natura igienica, deperibili, realizzati su misura o altri specificati dalla normativa. L’introduzione della funzione di recesso online non implica quindi che il diritto di recesso possa essere esercitato senza limitazioni per tutti i prodotti, ma nell’implementazione di tale funzione l’azienda deve gestire in modo coerente sia le norme a tutela dei consumatori che le eccezioni previste.
Sintesi
L’introduzione della funzione di recesso online per i negozi online non è solo un compito tecnico, ma anche un obbligo di conformità normativa. L’obiettivo è consentire al consumatore di recedere dal contratto stipulato online in modo semplice, diretto e verificabile.
Dal punto di vista della conformità, la soluzione più sicura consiste nel fatto che l’impresa non si limiti a inserire formalmente un pulsante di recesso sul sito web, ma metta a punto una procedura di recesso online completa, trasparente, documentata e confermata su un supporto durevole.
Normativa di riferimento:
- Decreto governativo n. 45/2014 (26 febbraio) recante norme dettagliate sui contratti tra consumatori e imprese
- Direttiva (UE) 2023/2673 del Parlamento europeo e del Consiglio
- Direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio
Autore: Dott.ssa Kitti Fodor
Il presente articolo ha esclusivamente scopo informativo generale e non costituisce consulenza legale.
La valutazione dei singoli casi dipende in ogni istanza dai fatti e dalle circostanze concrete.
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